Aqui no blog você já leu sobre os usos das metodologias ágeis no atendimento ao cliente. Porém, mais do que isso, queremos trazer um panorama sobre a Experiência do Cliente que é tão valiosa para o amadurecimento do seu negócio. O termo Customer Experience vem juntamente com uma estratégia que ajuda a alcançar níveis mais altos de satisfação com os clientes, além de reduzir a rejeição e aumentar a receita da empresa.
Essa diferenciação através da experiência positiva fortalece a relação com a marca. Além disso, queremos te provar que, apesar de ser um tema antigo, o atendimento ao cliente não é a mesma coisa que a experiência do cliente e, por isso, diversos empreendedores ainda possuem dificuldade em colocar a abordagem CX em prática. Neste post vamos mostrar os pontos centrais deste universo. Vem com a Listra!
O que é a Experiência do Cliente?
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.
Muitas vezes, o termo é confundido com o conceito de atendimento ao cliente, que é referente à etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.
Entretanto, a experiência do cliente é mais ampla, e envolve uma série de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.
Esse processo compreende desde o primeiro contato do consumidor com a sua marca, o primeiro acesso ao seu site, a primeira compra, e também momentos posteriores, como um suporte pós compra, por exemplo.
Em sequência falaremos mais sobre algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente na prática.
Os três pilares do customer experience:
A preocupação com a experiência do cliente exige que ações sejam tomadas de forma simultânea, demandando um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir. A partir disso surgiram os três pilares do customer experience. Eles consistem em esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).
Esforço:
O esforço aqui, não diz respeito ao esforço que uma empresa deve fazer para atingir uma meta. Na verdade ele tem a ver com o bem estar. Dessa forma, estamos tratando aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. O ponto chave é garantir uma comunicação descomplicada e de fácil acesso, incluindo assim, um atendimento rápido e efetivo e o uso de uma linguagem compreensível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, menor o esforço e maior a satisfação do cliente!
Emocional:
Esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.
Sucesso:
Por fim, o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve a compreensão e atendimento dos seus anseios do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.
Mas e a tecnologia, onde ela entra?
Bom, já não é novidade que o avanço de tecnologias de comunicação global alavancaram positivamente as relações de proximidade entre consumidores e empresas. Entretanto, o desafio para atingir os requisitos dos clientes na era digital é comum inclusive para os seus concorrentes, e por isso, é preciso oferecer um atendimento multicanal com qualidade em todas as suas pontas.
Neste sentido, levar em consideração as mudanças ocorridas no comportamento dos clientes é o primeiro passo para entender como estes estão habituados ao uso de tecnologias. Cada vez mais se observa um imediatismo do usuário, que demanda que seus problemas ou questões sejam solucionados com rapidez. Isso implica também que eles têm expectativas altas, preferindo experiências cada vez mais reais e inteligentes.
Nesse contexto, a inteligência artificial (AI) tem sido de grande ajuda para o desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos clientes. Com a AI, é possível otimizar a utilização de dados a fim de desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.
Os chatbots, ou robôs de conversação, vêm sendo utilizados por diversas empresas para fornecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, atendendo às exigências do público com um serviço automatizado e inteligente. Esses são apenas alguns dos recursos que fazem toda a diferença na gestão da experiência e do atendimento ao cliente, além da facilidade de serem integrados com os mais diversos canais e plataformas da empresa.
Viu só? Não é apenas sobre ser gentil, ágil e atencioso. É sobre se ater às mudanças de estrutura do mercado e do mundo para atender as expectativas dos seus clientes.
Na Listra você encontra as melhores soluções em tecnologia para o aprimoramento da experiência do seu cliente com a sua marca. Entre em contato conosco!
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