O que o atendimento ao cliente tem a ver com as metodologias ágeis? Como você já viu aqui no blog, as metodologias ágeis são promissoras para o crescimento de uma empresa e de seus colaboradores. isso porque, além de incentivar a colaboração, a responsabilidade e a criatividade, as metodologias ágeis são muito mais flexíveis, o que proporciona respostas mais rápidas e satisfatórias. Diversos setores já se beneficiam das metodologias ágeis, entretanto, as empresas têm sido mais lentas na adoção dessa metodologia no setor de atendimento ao cliente.
Apesar disso, a ideia de um atendimento que se adapta às mudanças nas preferências dos clientes exige a introdução de novos elementos da abordagem ágil. Quer saber mais sobre isso? Continue a leitura.
Por um atendimento ao cliente mais personalizado
O bom atendimento ao cliente exige atenção e adaptabilidade. Neste sentido, clientes cada vez mais exigem serviços adaptados às suas necessidades e desejam que suas solicitações sejam solucionadas de forma prática e eficiente. Ninguém gosta de passar por diversas transferências de chamadas e não ter o seu ponto de vista compreendido. Além disso, o imperativo de um atendimento mais centrado no cliente e de se adaptar às mudanças nas preferências dos mesmos agora exige a introdução de novos elementos da abordagem ágil.
Assim, ao capacitar os agentes por meio de uma abordagem ágil, a sua empresa pode incentivar a responsabilidade e a resolução criativa de problemas no atendimento ao cliente. Dessa forma, os colaboradores se sentem mais seguros e autônomos para tomarem decisões rápidas e satisfatórias.
Como adaptar a metodologia ágil no atendimento ao cliente
Por ser pouco explorada, a utilização de metodologias ágeis no atendimento ao cliente ainda é uma opção que requer inovação. As metodologias ágeis utilizadas nas áreas de TI e marketing, por exemplo, não são totalmente adequadas às necessidades do setor de atendimento. Entretanto, alguns pontos dessas metodologias nos auxiliam como norteadores para a adaptação das mesmas no atendimento ao cliente.
Serão elas: adaptabilidade e responsabilidade, autogestão, capacitação e rotinas que valorizem a filosofia ágil
Adaptabilidade e responsabilidade
Um setor de atendimento ao cliente engessado e que não se adapta às mudanças externas do mercado e as mudanças dos seus clientes possivelmente entregará um serviço pouco satisfatório. Por isso, a adaptabilidade, característica central nas metodologias ágeis, também será um ponto chave para um bom serviço de atendimento ao cliente.
Muitas vezes, quando mecanizamos uma ação, acabamos perdendo a nossa ótica humana e prática para resolver problemas mais complexos.Por isso, a adaptabilidade, ou seja, a capacidade de se adaptar às diferentes situações e a responsabilidade, quando embutidas na filosofia do setor de atendimento ao cliente, proporcionam profissionais mais confiantes e capacitados.
Autogestão
Desta forma, a autogestão aparece quase como uma intuição num ambiente em que os profissionais se sentem confortáveis em aplicar seu conhecimento para a resolução de problemas.
Assim, as equipes autogeridas são capazes de aprender em grupo e resolver problemas também em grupo.
Capacitação
As funções de atendimento ao cliente devem capacitar a linha de frente da organização, permitindo que sejam mais eficazes no atendimento de ponta a ponta.
Além disso, a combinação de especialistas com agentes da linha de frente cria uma cultura de conhecimento e aprendizado. Dessa forma, todos os colaboradores aprendem na prática quais as melhores soluções para os desafios impostos em cada situação específica. A capacitação de cada um vira um ganho coletivo para colaboradores, clientes e empresa.
Rotina Ágil
Grande parte das organizações de atendimento ao cliente já realiza avaliações de desempenho. Entretanto, muitas vezes essas avaliações tendem a valorizar o pagamento em detrimento da satisfação geral e do aprendizado coletivo.
Por isso, a introdução de rotinas ágeis bem como as revisões e análises quinzenais permitem que as equipes avaliem o próprio desempenho além de incentivar o compartilhamento de experiências boas e ruins que ajudarão no crescimento de todos os colaboradores e do setor como um todo. Além disso, as equipes podem implementar reuniões diárias de 15 minutos para conferir o progresso do dia anterior.
Essas estruturas ajudam a equipe no processo de compreensão do cliente levando em consideração suas particularidades e necessidades pessoais.
Viu, só? O mundo de ganhos com as metodologias ágeis é gigante e ainda pode ser explorado e adaptado em diversos contextos. Você já pensou em como as metodologias ágeis podem ajudar o seu negócio hoje?
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