A popularidade do WhatsApp no Brasil é inquestionável. O aplicativo de troca de mensagens revolucionou a nossa forma de comunicação e conexão com amigos, trabalho, consumo, mercado, dentre outros. Segundo uma pesquisa divulgada em 2020 pela Mobiletime, cerca de 93% dos brasileiros entrevistados alegaram utilizar o aplicativo diariamente. Torna-se evidente, mais uma vez, a dimensão do alcance que essa ferramenta pode trazer para o seu negócio. Se você tem interesse, ou se você já utiliza o WhatsApp Business, leia o nosso post completo com dicas para atender os clientes através da plataforma. Continue conosco!
1- Converse em um tom que aproxime o cliente à sua marca
Ao contrário do e-mail e outros canais institucionais, o atendimento da sua marca via WhatsApp requer um tom mais informal. O uso de emojis, em moderação, pode ser um aliado. Isso faz com que a relação via chat se torne mais próxima da relação do cliente com seus próprios amigos e família, por exemplo.
Claro que isso não significa esquecer de pontuar mensagens com clareza, ou ainda, enviar mensagens não solicitadas de forma inconveniente. Entretanto, conseguir estabelecer um tom de voz assertivo e descontraído é o caminho certo para um atendimento de sucesso.
2- Seja ágil!
Não é a primeira vez que ressaltamos a importância da cultura agilista no atendimento ao cliente. O WhatsApp Business, neste sentido, representa um passo à frente no que tange a agilidade. Isso porque um cliente comum certamente continuará a utilizar a ferramenta de troca de mensagens durante todo o dia, o que permite que ele, e as pessoas que executam o atendimento de uma empresa, possam desempenhar outras tarefas enquanto aquela demanda é resolvida.
Mas, fique atento(a)! Respostas lentas podem afetar a satisfação dos consumidores, gerar reclamações e até mesmo fazer com que eles desistam de realizar compras. Isso significa que o tempo de resposta é uma métrica diretamente ligada à qualidade do atendimento.
Assim, manter uma velocidade de resposta boa é um objetivo comum a todos aqueles que utilizam a plataforma. Porém, esta tarefa pode se tornar difícil para negócios que utilizam apenas o WhatsApp Business. Por isso, busque agregar ferramentas adicionais que complementam seu chat como API’s e chatbots de mensagens automáticas de boas-vindas e dúvidas mais frequentes para dar início ao atendimento e fornecer os dados necessários para sua equipe começar uma conversa.
3-Alimente um banco de dados com informações importantes
Saiba selecionar e armazenar informações importantes sobre o cliente para entregar um serviço ainda mais ágil e personalizado. Conseguir registrar e armazenar informações de maneira organizada não é tarefa fácil e requer, sobretudo, um sistema seguro e atualizado de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados.
Além de proporcionar a oportunidade de atender clientes de uma forma mais integrada, o gerenciamento destes dados permite que as trocas de atendentes aconteçam de forma mais sútil, o que evita o desgaste de se perguntar por informações que já foram fornecidas.
4- Tenha um banco de imagens atualizado com todas as mercadorias pertinentes para o atendimento
É muito comum que consumidores peçam informações adicionais ou imagens sobre um produto desejado. Assim, manter as fotos de itens oferecidos pelo seu negócio em galerias organizadas pode proporcionar agilidade e facilidade para que os operadores enviem informações relevantes solicitadas pelos clientes, aumentando consideravelmente a velocidade do atendimento e de satisfação.
Além disso, outras formas de mídias podem e devem ser utilizadas se necessário. O WhatsApp Business Solution oferece às empresas a opção de usar diferentes formatos de mídia para o atendimento ao cliente, desde GIFs, imagens, vídeos, mensagens de voz, etc. Mas lembre-se da moderação: um grande volume de mídias pode ser uma inconveniência para o cliente.
5- Peça o feedback do cliente
Empresas que não entendem os seus clientes e suas necessidades não conseguem manter um bom relacionamento. Deste modo, pedir um feedback é a forma mais eficiente de avaliar um serviço ou produto a partir do ponto de vista de seus consumidores.
É válido ressaltar que o atendimento ao cliente por aplicativos de mensagens vai muito além de um simples gerenciamento de reclamações. É uma forma de realizar pesquisas, se comunicar e oferecer aos seus clientes um atendimento de alta qualidade no canal mais conveniente para eles.
6- Sua empresa está pronta para atender no WhatsApp Business?
Além das dicas listadas acima, é importante ter em perspectiva as oportunidades de crescimento que a plataforma WhatsApp Business proporciona. A expansão da sua marca, bem como a necessidade de automatização e expansão dos canais de atendimento, devem ser considerados logo no início, para que a qualidade do seu serviço não desaponte os consumidores.
Assim, para alcançar os melhores resultados que o WhatsApp Business pode oferecer, é preciso investir em ferramentas de atendimento que otimizem métricas, dados e o trabalho de sua equipe, é claro.
Se a sua empresa está pronta para utilizar mais este canal, saiba que na Listra Digital conseguimos planejar e desenvolver diferentes soluções de atendimento para o seu negócio. Entre em contato com a gente 😀
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